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コールセンターコンサルティング

業務フローと通信インフラの最適化
 コールセンターの要素には「通信インフラ」「システム」「人」があります。ベネフィット(利益)に直結した注文センターにしろ、カスタマーサポートセンターにしろ、効率的な運営を目指すことは同じです。
 真のコールセンターの品質管理と効率のいいコールセンターとは何か、企業の目的に合わせ、個別にコンサルティングいたします。

Webサイトと電話応対でのユーザーサポート



企業サービスの目的に合ったセンター運営になっているか

IVR、待ち合わせ行列だけでは解決しない
 センターのプロセス実行の度合いを定量的に測る指標KPI(key performance indicator)を、コールセンターで定めるケースが多くあります。コールセンターだけではありませんが、KPIの設定はどこに向けて設置するかで、その使われ方で成果が変わってしまいます。たとえば一次対応完結率をKPIにし、現状より10%目標を上げたと仮定して、どのような弊害が起こるか体験からみてみましょう。
  お客様が電話をかけて、一次対応のオペレーターが未熟で殆ど答えられない場合にこのセンターはどうするでしょうか。「お待ちください」保留を4回も5回も繰り返し、通話時間をむやみに長引かせ、顧客が疲れ果て「もう結構」と電話を切った場合の処理結果は「解決」フラグでパソコン処理されていきます。これが間違ったKPIの結果です。知識の低いオペレーターから熟練に替わってくれたほうがお客様は満足でしょう。これが顧客のためのKPIか、運営代行業者の為のKPIか、ということです。
 真のセンター主旨と合致する運営スタイルを是正し、センターの目的に合い、かつ顧客満足を一定レベルで満たすセンター運営をコンサルティング致します。