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電話応対モニタリング評価

言葉使いだけがモニタリングではない
 一般的に電話応対のモニタリングは敬語、声の調子など「言葉使い」を基準に行われます。それはオペレーターがアルバイト・パートや派遣社員等、非正規社員で構成されている場合であれば、ビジネスマナーから始める必要がありますが、BtoBセンターで、社員もしくは準社員が受けている場合、同じ評価基準でいいのでしょうか。相手に失礼のない敬語はベーシックすぎ、それだけを評価の対象にしてしまうと、言葉尻を捉えたり、木を見て森を見ず、ということになってしまいます。
 サポートセンターであれば、いかに早く、適切に、問題解決に導くか、ということが求められているはずです。
  評価対象者によって評価項目を変更したり、言葉使いだけではなく、本来の目的達成にふさわしい対応がなされているか、定量、定性両面で評価するバリエーションが必要です。

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個人評価とセンター評価

モニタリングの目的は最終的にはセンター評価のチェック
 モニタリングの目的は、事象に対する認識相違の確認や、知識確認、営業サービスレベルチェック等が挙げられます。電話録音のモニタリングは、個人の評価だけではなく、センター評価のみをご希望されるケースも少なくありません。「言葉使い」だけではなく、応答のプロセスを調査し、不必要なプロセスがないか、応対の最適化を図るために行います。