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営業研修サービス

クレーム対応研修

 クレームは営業サービス面での対応、過剰要求に対する対応、製品不具合、サービス不適切など、色々なケースがありますが、「クレーム対応」というひとつに混同されて、対応策やマニュアルを作られているケースがあります。クレームとは何か、製品サービス提供者が認識しておく事項と、ケーススタディによる対応策の実践を行います。
  1日間コース
クレームとは何か 1)クレームの定義
 a.苦情の属性
 b.苦情の特性
講義
クレーマーとは 1)クレーマーと苦情の違い
2)クレーマーがファンに変わる嘘
3)クレーマーと苦情の境い目の見分け方
4)クレーマー名称の一人歩き
5)クレーマーに対してやってはならない3つのポイント
講義
ケーススタディ 1)クレーム現場例
 a.映像で見るクレーム事例1
 b.映像で見るクレーム事例2
2)ケーススタディと現場の実例をあてはめる
講義
対応策 良い例 悪い例 1)クレーム対応
 a.悪い例か、良い例かを検証
 b.悪い対応とは
 c.良い対応とは
講義
ワーク
対応者のメンタルケア 1)クレーム対応に向くタイプ、向かないタイプ
 a.報告のさせ方
 b.モチベーション
 c.メンタルケア
講義
ワーク
ケーススタディ ディベート 1)クレーム応対録音事例でのディベート
 a.どこが良いのか、悪いのか
 b.判断基準の考え方
 c.営業サービスのレベルの考え方
講義
ワーク
まとめ 1)クレームに望む姿勢
2)質疑応答
講義